Der vzbv meldet: „„Smooth Shopping“ verspricht der Zahlungsanbieter Klarna Verbraucher:innen und Händlern, also einen glatten und reibungslosen Zahlungsablauf für beide Seiten. Doch bei den Verbraucherzentralen fällt der Anbieter immer wieder auf. Verbraucher:innen beschweren sich, weil korrekt bezahlte Rechnungen ohne für sie ersichtlichen Grund zurückgebucht werden. Die Folgen sind fatal, denn nachdem Klarna die Buchung rückgängig gemacht hat, werden die Forderungen an ein Inkassounternehmen weitergegeben und mit zusätzlichen Entgelten eingetrieben.
Beim Online-Shopping können Händler und Verbraucher:innen mittlerweile unterschiedliche Zahlungsdienste nutzen, darunter auch Klarna. Gerade beim Kauf auf Rechnung ist der schwedische Online-Bezahldienst eine feste Größe geworden. Doch in den Verbraucherzentralen schildern Verbraucher:innen immer wieder das folgende Problem: Eine Rechnung wurde im vorgegeben Zeitrahmen per Überweisung an Klarna gezahlt. Sowohl Rechnungsbetrag als auch Verwendungszweck wurden angegeben. Trotzdem wurde das Geld kurz nach der Überweisung vom Zahlungsanbieter zurückgebucht, teilweise sogar mehrmals. Anrufe und Nachrichten an Klarna liefen ins Leere, weil die Mitarbeitenden im Kundenservice nicht weiterhelfen konnten. Daraufhin registrierte Klarna die Rechnungen als „nicht beglichen“ und gab sie an ein Inkassounternehmen weiter. Erst bei intensiver Nachforschung der Verbraucher:innen stellte sich heraus, dass der Verwendungszweck aus Sicht des Bezahldienstes nicht richtig angegeben war.Zahlungen könnten eigentlich zugeordnet werden
Bereits kleinste Abweichungen im Verwendungszweck können zu einer Rückbuchung führen. Beispielsweise schildert eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung neben dem vorgesehenen Verwendungszweck noch zusätzlich ihren Namen angab. Ein anderer Verbraucher beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer gebündelten Überweisung und vermerkte dabei alle drei Verwendungszwecke. Eine dritte Verbraucherin berichtet, dass die ihr vorliegende Rechnung keinen Verwendungszweck aufwies, woraufhin sie die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angab.Vollautomatisierte Prozesse nur für Klarna Smooth
Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), hat eine Vermutung, wie es zu den fehlerhaften Rückbuchungen durch Klarna kommt: „Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens. Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt“. Der Anbieter wurde für eine Stellungnahme kontaktiert und lies sich mit einer Antwort lange Zeit. In einer Mail erläutert der Zahlungsanbieter dann die Abläufe des Zahlungsprozesses und bestätigt einen vollautomatisierten Prozess. „Klarna ist das Problem also bewusst, scheint aber keinen Anlass zu sehen, die Prozesse verbraucherfreundlicher zu gestalten“, kritisiert Fürst. Eine „smoothe“, also reibungslose Abwicklung – wie Klarna sie verspricht – müsste Fürst zufolge auch mit dem ernsthaften Bemühen einhergehen, eine Überweisung auch zuzuordnen und die Folgekosten eines schlanken Prozesses nicht auf die Verbraucher:innen abzuwälzen.“